Service Design helpt je om vrienden te maken

En deze zijn van onschatbare waarde. Te veel bedrijven richten zich nog met name op de kern van hun aanbod: het fysieke product of de dienst waar de klant voor betaalt. Hierbij laten ze veel kansen liggen om loyale en enthousiaste klanten te creëren. En het zijn juist deze klanten die een cruciale rol spelen in de mond-tot-mond reclame, in marketing jargon de ‘promotors’ genoemd.

Service Design helpt je om meer van deze klanten te creëren

Het goede nieuws is dat Service Design eigenlijk niet nieuw is. Waarschijnlijk wordt er binnen je organisatie al op meerdere plekken aandacht aan besteed, maar wordt er nog niet op een integrale manier naar gekeken. Nu de meeste managementteams vol hebben ingezet op het meten van de ‘net promotor score’, maar nog niet door hebben hoe ze deze score kunnen verhogen, biedt Service Design je het juiste voertuig om innovatie weer hoog op de managementagenda te krijgen.

Praktische tips om direct met je team aan de slag te gaan: speel het hele klantproces na!

• Stel een multidisciplinair team samen met medewerkers van alle afdelingen die betrokken zijn bij het direct of indirect leveren van je product of dienst.
• Haal iemand van buiten en laat hem de klant spelen.
• Wijs drie personen uit het management aan als observatoren.
• Laat de klant het gehele proces doorlopen: van oriëntatie via aankoop, levering en gebruik naar het weggooien van het product of het opzeggen van het abonnement.

Je zult verstelt staan hoeveel waardevolle inzichten en verbeterpunten dit oplevert. De aanwezigheid van het management zorgt voor draagvlak voor de uitkomsten, en zorgt ervoor dat het onderwerp hoog op de strategische agenda komt. Tot slot: de uitkomsten kunnen schokkend zijn. We zorgen voor een goede borrel achteraf!